淘宝网将取消30天投诉率 变更为纠纷率

时间:2013-12-18 15:04:39  来源:首辅  作者:首辅

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1218日消息,淘宝网将于12月底针对卖家店铺页面的近30天服务数据进行调整,其中将取消近30天投诉率变更为近30天纠纷率,同时,还将增加卖家近30天退款及售后服务自主解决率。

淘宝官方解释称,近30天纠纷率是指近30天,纠纷退款笔数/30天支付宝成交笔数。近30天卖家自主解决率计算逻辑为:1-30天完结退款或售后笔数中的小二实际介入笔数/(近30天完结退款笔数 +30天完结售后笔数)。

假设卖家在616日到630日交易125笔,纠纷退款10笔,71日到713日交易112笔,纠纷退款15笔,714日到715日无交易, 无纠纷退款,则该卖家在717日的纠纷退款率计算方式为:616日到715日纠纷退款笔数/616日到715日的交易笔数=10+15 /125+112=10.5%

据介绍,一旦淘宝对小二介入处理的交易(交易包含退款及售后服务)进行责任判定,若交易是卖家责任,则计入纠纷退款笔数;如非卖家责任,则不会计入纠纷退款笔数。即退款/售后判断为非卖家责任,即使小二介入也将不会计入纠纷退款笔数。

此外,为了提升消费者的购物体验,提高卖家的售后服务,售中退款及售后投诉的交易均将进行责任判定。

据了解,此次调整将主要面向集市卖家而非天猫。根据淘宝官方描述,淘宝集市与天猫在计算纠纷上存在逻辑差异,前者买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且根据责任判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和;后者在遭遇纠纷后,则由天猫介入且最终由天猫客服操作退款的笔数。

淘宝方面提醒,集市卖家有必要主动做好售后服务,联系买家协商处理,特别要留意“退款管理”及“售后管理”中,状态是“举证中”的交易,并优先处理这些交易,有助于降低店铺的纠纷退款数据。

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