Zappos引入“高峰期支付”的薪酬管理模式

时间:2015-02-05 04:41:26  来源:首辅tophelp  作者:首辅tophelp

去年9月,网上鞋业零售商Zappos的首席执行官谢家华(Tony Hsieh)在拉斯维加斯的总部大厅里徜徉,他发现沿着客服中心的墙壁放满了表格和打印纸,从地板一直堆到天花板。

他磕磕绊绊地从这些文件中走过,客服中心的540名员工就靠这些表格来调度,他们每天通过电话、电子邮件和网上聊天的方式回答1万人次的顾客询问。每个季度,员工们在表格上填写名字和想做的工作,然后按照任职资历选择调用岗位。

“这很像我上大学时选课,要先注册然后才能在电脑上操作,”高级产品经理Adam Goldstein说,他在Zappos位于旧金山的实验室工作,该机构专注于创新和数字技术。登记是个痛苦的过程,而且员工去工作前都要进行选择,这可是个大问题。”

谢家华推行的非教条化的、非层级式的、“合弄制”组织结构(holacratic orGAnizational structure)广为人知,同时他还以周到的客户服务闻名遐迩(这家亚马逊旗下的公司的目标是80%的顾客提问要在20秒内得以回答)。他不喜欢老式的纸笔管理方式,认为手工登记是浪费时间和人力,这促使Zappos彻底改变客服调度系统。

Goldstein回忆说,谢家华曾经问过实验室的团队,“你们觉得像Uber那样的呼叫中心怎么样?”而他们此前并没有考虑过这个问题。

这次对话鼓励他们开发出一个叫做“开放市场”(Open Market)的新系统,内部称为“OM”,这是一个在线调度平台,员工们可以用它自主安排工作时间并通过类似Uber的“高峰期价格”支付模型得到薪酬,即每小时接听的电话越多薪酬越高。Goldstein说“开放市场”的目的是打造一个“自由市场系统”,在客服中心调度有硬性规定,同时公司也承诺要尽力给予员工更多机会,比如更多的培训等,这个系统要在二者之间找到平衡点。“我们希望客服中心的员工在工作时间上更有弹性,然后根据顾客对他们的需要程度发放薪酬。”

为了建立“开放市场”,Goldstein和实验室的一个小型团队全面研究了Zappos的客服中心,如何预测呼叫量,这对人员调度至关重要;员工如何竞标,以及紧急情况下的工作程序是什么,比如东海岸突然出现的暴雪。

Goldstein说,他们做的最疯狂的一件事是,经过为期10周的高强度的开发期,Zappos在一年中最忙的时候推出了“开放市场”测试版,即感恩节后两天和网购星期一的前两天。虽然总有借口说时机还不成熟,Zappos还是想尽快启用“开放市场”,客户忠诚度高级总监Rob Siefker说,“必须承认,在繁忙的假日测试系统真让人捏一把汗。”

Zappos在客服中心接听电话的213名员工中测试了“开放市场”系统,每人都得到了额外10%的自由时间,在一周40个小时的工时中,员工们将有4小时可以自行支配。他们可以选择不工作,也可以把这段时间附加在某个工作日中,或者在假日加班。

“开放市场”能进行实时客服数据的加权演算,还能根据历史数据显示客户需要,它通过顾客等待的时间和获得赔偿的几率来测算,员工们可以根据这些据决定自己何时投入工作。顾客等待的时间越长,要求就越高,员工获得的报酬也越高。

如果东海岸的顾客在上班前打客服电话,工作日的前几个小时咨询量会大增。但是Zappos位于拉斯维加斯的客服中心是在黄昏时分接到这些电话和在线询问,很少有员工愿意在这个时间工作,因此接受这些工作的员工将得到更高的时薪。相反,如果员工在周末工作,工资会相对减少,因为咨询的顾客比较少。

Zappos的目标是为客服中心的所有员工建立统一的支付系统,使他们的平均时薪达到14.50美元,根据顾客的需要和每个工时的效率在“开放市场”模式中支付报酬。

Zappos尚未解决所有的法律和福利问题,所以在“开放市场”测试期间,参加的员工将得到彩票、加油卡等额外奖励,而且在客服最繁忙的时期员工们还有更多的弹性工作时间。

公司的长期计划是把“开放市场”推广到所有部门,客户忠诚度高级总监Siefker说,“公司的其他领域没有与客服中心类似的实时需求,我们将进行测验并收集反馈信息。我们必须打开思路,多方试验,以免因主观臆测停止了脚步,而且还要做好失败的准备。”

“开放市场”第一次运行,员工们有点不安,“开放市场”线长Danielle Kelly说:“大家一直在学习怎样做才能对自己也对公司最有利。他们真的很兴奋能决定自己的工作时间和工作时长。”

Kelly说员工们根据客户需要决定自己的工作日程,同时也兼顾了个人权利。“他们在工作感言中把它称为“救命稻草”,他们可以回家处理紧急事件,然后用别的工时来补偿这一损失。”

表面上“开放市场”很像“经济学家的梦想”,沃顿商学院教授Maurice Schweitzer说,资源就是应该这样分配。

但是市场驱动的员工动机会带来个性丧失的风险,员工仅依据工作资历获得报酬,比如员工对工作的投入程度,对公司的忠诚度,与同事的相融度等。Schweitzer教授说,“雇主与雇员的关系变得像一种交易,客服中心的员工倾向于短期任职,所以资历可能不是正确的激励机制。如果赚钱可以变成主要动机,就必须有质量监管的方法,让员工不会因为薪酬较少就不好好工作。在市场经济中,Uber和 TaskRabbit两家公司引领了一种潮流,雇主和雇员之间的链条放松了,而这更有利于提高效率,为此我们必须摆脱一些惯常的信仰和关系。”

Zappos以颠覆传统观念著称,他们在工作中采用了“合弄制”管理系统,意即“整体是一个更大整体的一部分”。与从上至下的层级式管理不同,“合弄制”强调自我管理和力量的平均分配。“开放市场”的确符合“合弄制”的哲学理念,因为二者都授权给员工,给了他们选择的权利。

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